在线客服系统可以与微信、网站、APP等多种渠道无缝集成，实现一个平台统筹管理的方式。而且在线客服系统已经融合了许多其他原本独立的系统，比如呼叫中心、工单管理系统，今天我们就来说一说客服工单系统。 一、工单是什么？ 工单管理在在线客服系统也可叫做任务list，一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。客服人员利用工单，将任务流转到技术部、财务、行政部门、HR部门、仓库部门、甚至是外部部门。 1、运营工单 不需要开发、或没有产品的BUG问题，需要市场、运营、售后部门解决，则属于运营工单。这类工单，会流转给上面公司各个部门。 2、技术工单 产品的逻辑问题、以及功能缺陷、用户期待的功能，都属于这类。技术工单也可以作为产品经理需求池的来源。 二、客服人员如何使用客服工单系统？ 1、收到客户问题创建工单 当有客户将问题通过电话或其他方式反馈给客服时，客服工作人员可以直接在系统里随时发起服务工单，并选择这份工单的处理人，保存提交工单即可。 2、工单自动流转，智能分配 客服工单系统可以按照企业预先搭建好的工单流程自动进行流转，分配给特定的部门或者员工，轻松搞定复杂的业务流程。通过流程节点相关工作人员就可以清晰看到每个客服所创建的工单，以及工单的处理人员和进展状况。 3、对工单进行全程监控 客服工单系统将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录，包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等，可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据报表，完整分析工单处理情况，包括响应时间、处理完成时效等等。 总结： 以上就是关于“客服人员如何使用客服工单系统？”的相关介绍，客服工单系统对于企业内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升相关工作人员的工作效率。能够帮助企业缩短服务周期，减少服务成本，从而提高客户满意度。
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